När vi hittat en förbättringsmöjlighet ska den givetvis tas om hand och utnyttjas på bästa sätt. Dessutom måste den arbetsgång vi följer var systematisk!
Det finns två varianter på den arbetsgång som ska följas beroende på vilken typ av förbättringsmöjlighet det är. För att det här ska bli klart behöver vi gå igenom några av de begrepp som används i ISO-standarder för ledningssystem och revision.
Revisionsiakttagelse (eng. finding):
På den här hemsidan var vi valt att genomgående används begreppet ”Förbättringsmöjlighet” istället för ”Revisions-iakttagelse”.
Det finns en speciell typer av ”Revisionsiakttagelse” som kallas för ”avvikelse”
Avvikelse (eng. nonconformity):
Definition på en avvikelse är ”icke-uppfyllande av ett krav”. Om det t.ex. finns ett krav/en regel om att anställda i ”matfabriken” inte får bära smycken men anställd ändå bär smycken så är det alltså en ”avvikelse”.
Observation
Alla revisionsiakttagelser är inte avvikelser. De som inte är avvikelser brukar kallas för ”observation”. Om det t.ex. är olämpligt eller farligt att bära smycken i ”matfabriken” MEN det inte finns en regel/ett krav om detta, så ska man som revisor givetvis påpeka detta. Ett sådant påpekande kallas då för en ”Observation”
En del organisationer använder andra begrepp än Observation. De vanligaste är ”Notering” och ”Påpekande” men det förkommer fler.
Avvikelse eller Observation
Ibland är det svårt att veta om det är en avvikelse eller en observation. Dessutom kan man via olika resonemang omvandla en observation till en avvikelse eller tvärt om. Låt oss titta närmare på exemplet med smycken igen.
- Att organisationen vid den obligatoriska riskanalysen missat att smycken är olämpliga att ha på sig då man arbetar i matfabriken är ett starkt bevis på att den genomförda riskanalysen var bristfällig. Att riskanalysen varit bristfällig klassas som en avvikelse.
Tack och lov är man i de flesta organisationer mer intresserade av att förbättra verksamheten än ägna sig åt hårklyverier.
Hur avvikelser ska omhändertas
Arbetsgången kan beskrivas i 7 steg.
Steg 1 till 3 bör vidtas omedelbart.
Steg 4 till 5 ska genomföras inom den tid som organisationen bestämt att avvikelser ska genomföras. Det är för det mesta bäst att genomföra åtgärderna så snart man kan.
Steg 6 vidtas när man kan utvärdera om de genomförda åtgärderna (steg 3-5) haft tillräcklig verkan.
Steg 7 genomförs när man har fått allt att fungerar som det ska.
- Vidta omedelbart åtgärder för att undvika att den funna avvikelsen leder till olycka, onödig miljöpåverkan eller undermålig leverans till kund.
- Förhindra att ytterligare avvikelser uppstår.
- Undersök omfattningen av avvikelserna och hantera de problem som uppstått (eller kan uppstå) på grund av dessa.
- Identifiera orsakerna till att avvikelsen uppstått.
- Besluta om och genomföra lämpliga korrigerande åtgärder
för att förhindra att avvikelser av detta slag inträffar igen. - Utvärdera att de vidtagna åtgärderna fått tillräcklig och
önskad verkan och vidta vid behov ytterligare åtgärder. - Rapportera att avvikelsen åtgärdats.
Givetvis får man inte ”ge sig” förrän åtgärderna är tillräckliga. Dessutom bör man sprida den kunskap man fått till den övriga organisationen. I en del branscher, såsom flygindustrin, delar man även med sig till konkurrenter och andra.
Exempel på avvikelse och hur den bör omhändertas
Avvikelse:
Man har låtit bli att dokumentera att slutkontroll har gjorts.
- Vidta omedelbart åtgärder
Om det inte är dokumenterat att slutkontroll gjort så kan vi inte veta att slutkontroll gjorts. Alltså bör alla de leveranser som saknar denna dokumentation och ännu inte är levererade stoppas och därefter kontrolleras samt dessa kontroller dokumenteras.
…… - Förhindra att ytterligare avvikelser uppstår
Omedelbar tillsägelse till alla personal som inte gjort som man ska. Vid behov visa hur det ska göras och därefter övervaka att arbetet utförs på rätt sätt.
… - Undersöka omfattningen
Det man hittar vid en revision är endast ett ”stickprov”. Men hur omfattande problemet är kan vi som revisor inte uttala oss om.
…
När det gäller slutkontroller bör ansvarig chef ta reda på hur länge och i vilken omfattning man har låtit bli att dokumentera slutkontrollen.
…
Hur omfattande problemet faktiskt är givetvis styrande för hur omfattande eventuella åtgärder behöver vara.
… - Undersöka vad det beror på
Ansvarig chef kan behöva kalla samman delar av personalen och tillsammans med dem identifiera möjliga orsaker t.ex. genom ”brainstorming”. Nästa steg är att undersöka vilka av dessa möjliga orsaker som relevanta. Att genomföra en tillräcklig grundorsaksanalys tar tid och tyvärr är det någonting som man ofta fuskar med. En viktig insikt att ta med sig är att det aldrig finns bara en orsak. Det finns vanligtvis tre eller fler bidragande orsaker!
……
Möjliga orsaker till att slutkontroll inte genomförts kan vara:
..1) Blanketterna tog slut
..2) Ny personal har inte fått introduktion
..3) Ny chef som inte efterfrågat slutkontroller
… - Besluta om och genomföra lämpliga korrigerande åtgärder
När väl orsakerna är identifierade är det dags att tänka ut och genomföra enkla och smarta sätt att förhindra att samma avvikelse inträffar igen. Det kan vara enkelt att besluta om ändring av en instruktion eller en ny blankett men det gäller att hitta lösningar som verkligen fungerar. En viktig insikt att ta med sig är att det oftast behövs en kombination av olika åtgärder varav uppföljning är en.
…
Möjliga åtgärder för att se till att slutkontroller är gjord:
.1) Pappersblankett utbytt mot datasystem i
… .vilket slutkontroll krävs
.2) Inlagt som ett obligatoriska moment vid
. …introduktion av ny personal
.3) Man börjar mäta andel genomförda slut-
.. ..kontroller och redovisar mätningen på
. …avdelningsmötet varje fredag
…… - Utvärdera (och vid behov vidta ytterligare åtgärder)
När de korrigerande åtgärderna genomförts och de varit på plats några veckor ska den som är ansvarig för verksamheten undersöka om effekterna av åtgärderna används, fungerar och har gett tillräckliga effekter. Det räcker alltså inte med att konstatera att det inte inträffat några fler avvikelser ELLER om de används. Man behöver göra både och.
…
I vårt exempel om slutkontroller så kan man genom mätningarna se att man registrerat att slutkontroller är gjorda. Utöver det bör även stickprov tas på att slutkontroller verkligen är gjorda, inte bara registrerade.
..
Om man finner att åtgärderna inte fungerar eller gett tillräcklig effekt måste kompletterande åtgärder vidtas. En typisk sådan åtgärd är ytterligare information till medarbetarna.
… - Rapportera att avvikelsen åtgärdats
Någon person i organisationen håller givetvis koll på alla de avvikelser som identifieras vid de olika revisionerna. Till denna rapporterar man att avvikelsen är åtgärdad, vilka korrigerande åtgärder som vidtagits och att de gett önskat resultat.
Hur observationer ska omhändertas
Arbetsgången för observationer följer samma metodik men eftersom ingen avvikelse finns behöver ingenting rättas till.
Exempel på observation och hur den bör omhändertas
Observation:
”För de flesta andra moment som ska ska dokumenteras finns det en blankett men det inte finns någon blankett på vilken slutkontrollen ska dokumenteras.”
- Bedöma observationens relevans
Ansvarig chef, kanske tillsammans med delar personalen, gör en bedömning om det skulle vara värdefullt att arbeta vidare med observationen.
… - Besluta om och genomföra lämpliga åtgärder
En blankett tas fram och medarbetarna informeras/utbildas hur det ska användas och sedan sparas. Dessutom införs ett tillfälligt mål där andelen leveranser som har en dokumenterad slutkontroll ska vara 100%. Hur väl målet nås redovisas efter varje skift i fem dagar, vecka två till tre redovisas det varje fredag och därefter i slutet av varje månad.
… - Utvärdera
När åtgärderna genomförts och de hunnit verkan några veckor ska den som är ansvarig för verksamheten undersöka om effekterna av åtgärderna används, fungerar och har varit effektiva. Efter en månads görs en noggrann kontroll av 20 ifyllda blanketter för att se att de använts på ett bra sätt.
… - Vid behov vidta ytterligare åtgärder.
Om man finner att åtgärderna inte fungerar eller gett tillräcklig effekt måste kompletterande åtgärder vidtas. En typisk sådan åtgärd är ytterligare information till medarbetarna.
..